Aktuelle Studien zeigen: Freundlichkeit und persönliche Aufmerksamkeit sind für Hotelgäste wichtiger als technische Ausstattung

Bad Oeynhausen, August 2026 – Moderne Zimmer, digitale Check-in-Systeme und hochwertige Ausstattung gehören heute in vielen Hotels zum Standard. Doch was bleibt Gästen wirklich in Erinnerung? Aktuelle Studien liefern eine überraschend eindeutige Antwort: Es sind nicht Luxus oder Technik, sondern vor allem die Menschen.

„Viele Hotels investieren erhebliche Summen in neue Ausstattung oder digitale Angebote. Das ist sinnvoll und wichtig. Entscheidend für die langfristige Gästebindung ist jedoch etwas, das sich nicht kaufen lässt – echte Gastfreundschaft“, erklärt Bernd Strunk, Geschäftsführer von GENESYS – die kreativen Köpfe.

Der aktuelle State of Hospitality Report 2026 bestätigt diese Einschätzung eindrucksvoll: 72 Prozent der Gäste nennen persönliche Aufmerksamkeit als wichtigsten Faktor für ein gelungenes Erlebnis, 71 Prozent bewerten Freundlichkeit als entscheidend. Beide Werte liegen noch vor fachlicher Beratung oder Produktempfehlungen.

Auch wissenschaftliche Untersuchungen kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Eine Studie von Hampton by Hilton in Zusammenarbeit mit der Goldsmiths, University of London zeigt, dass ein freundlicher Service einen Hotelaufenthalt deutlich positiver wahrnehmen lässt. Gäste bewerten ihren Aufenthalt als angenehmer, erinnern sich wesentlich länger daran und fühlen sich deutlich stärker willkommen.

Gastfreundschaft lässt sich nicht digitalisieren„Digitale Services erleichtern heute viele Abläufe und schaffen Komfort. Doch sie dürfen niemals den persönlichen Kontakt ersetzen“, betont Strunk.

Gerade die Kombination aus moderner Technik und ehrlicher Herzlichkeit sei heute der Schlüssel zum Erfolg. Online-Check-in, digitale Gästemappen oder mobile Bezahlmöglichkeiten schaffen Freiräume – diese Zeit sollten Mitarbeitende für den persönlichen Kontakt mit den Gästen nutzen.

Kleine Gesten mit großer Wirkung - oft sind es die scheinbar unscheinbaren Momente, die einen Aufenthalt unvergesslich machen - ein herzliches Willkommen bei der Anreise, ein ehrliches Interesse am Gast, persönliche Empfehlungen für Ausflüge oder Restaurants, ein freundlicher Gruß beim Frühstück, die Nachfrage ob alles zur Zufriedenheit ist. „Diese Momente kosten kein Geld, haben aber einen enormen Einfluss auf Bewertungen, Weiterempfehlungen und Stammgäste“, so Strunk.

Familiengeführte Hotels besitzen einen entscheidenden Vorteil, während große Hotelketten vielfach auf standardisierte Prozesse setzen, können familiengeführte Betriebe ihre persönliche Note gezielt einsetzen.

„Authentische Gastgeber, die ihre Gäste mit Namen kennen, individuelle Wünsche erfüllen und echte Herzlichkeit ausstrahlen, schaffen Erlebnisse, die keine künstliche Intelligenz und kein Serviceroboter ersetzen können.“

Nach Einschätzung von GENESYS wird genau dieser persönliche Unterschied künftig zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren der Hotellerie gehören.

Über GENESYS – die kreativen KöpfeGENESYS berät bundesweit inhabergeführte Hotels und Gastronomiebetriebe in den Bereichen Betriebswirtschaft, Marketing, Digitalisierung, Mitarbeiterentwicklung und Unternehmensstrategie. Ziel ist es, Betriebe wirtschaftlich erfolgreicher zu machen und sie nachhaltig für die Zukunft aufzustellen.