Schon in der vorhergehenden Version war das OTRS Ticketsystem ein unglaublich mächtiges Tool um den IT Helpdesk nach ITIL standard auszubauen. Jetzt wurde es um so mächtiger. Mit der neuen OTRS Help Desk 3.3 Software lassen sich betriebliche Abläufe einfacher planen und effizienter verwalten. Ein neues Management-Dashboard zeigt übersichtliche statistische Diagramme und erleichtert damit die Berichterstattung sowie die Prognoseerstellung des Unternehmens. Durch den neuen ACL-Editor können komfortabel Bearbeitungsberechtigungen festgelegt beziehungsweise hinzugefügt werden. Damit ist es jetzt möglich ACLs auch für die Verwaltung in der Kunden- und Agentenoberfläche zu verwenden. Der Einsatz von Ressourcen oder Planänderungen sind somit einfacher zu verwalten. Durch das neue Kalender-Widget können Karten und Ereignisse optimal dargestellt werden. Das Change-Management OTRS - ITSM hält die Zeitdifferenz zwischen den Arbeitsaufträgen entsprechend flexibel, wenn sich das geplante Enddatum eines Arbeitsauftrages ändert. Mit der neuen Version lässt sich jegliche Korrespondenz eines Unternehmens verwalten und verschiedenen Teamsmitgliedern oder Teams gleichzeitig zugänglich machen. So können stets einheitliche Informationen an Kunden weitergegeben werden. Gleichzeitig überwacht das System die Einhaltung der verabredeten Antwortzeiten (SLA). Eine bessere Verschlüsselung der Kundenpasswörter sorgt für mehr Sicherheit. Die Unterstützung von Retina Displays sorgt für scharfe Bilder. Das neue OTRS kann Ticketnummern aus externen Systemen erkennen und richtig einordnen und E-Mail über POP3/TLS Verbindungen abholen. Ein Setup auf PostgreSQL und SQL Server Datenbanken sowie Oracle ist durch den neuen Web-Installer zusätzlich zu MySQL 5.6. möglich und wird voll unterstützt. Damit die neue Software von allen Mitarbeitern effizient genutzt werden kann, bietet die XPRON Systems GmbH (http://www.xpron.com/index.php/produkte/otrs) regelmäßig Schulungen an. Die Tainings und Workshops werden speziell auf die Bedürfnisse der jeweilen Firma zugeschnitten und machen die OTRS Administratoren, Change Builder und die Mitglieder des Service-Teams fit für die Nutzung der neuen Software. Darüber hinaus bietet otrs.com Soft Skills-Kurse für IT-Experten an, wie Grundlagen der Kommunikation, aktiv zuhören und richtig verstehen, Aussagen der Körpersprache, Fragetechniken, Hinweise für elegantere Formulierungen und ein intelligentes Konfliktmanagement sind die Themen dieser Kurse, denn gut geschulte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens.

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