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Für die Kundenkommunikation der Versicherungsunternehmen eröffnen sich heute völlig neue Möglichkeiten. Sie können ihre Bestandskunden zeitlich und ortsunabhängig mit individuellen Angeboten ansprechen. Interessenten können ihr persönliches Online-Angebot mit individuellem Anschreiben, Versicherungsschein und -Unterlagen auf Knopfdruck abrufen. Allerdings bedeutet die Umsetzung in der Praxis oft Schwierigkeiten, weil beispielsweise die notwendigen Daten auf verschiedene Systeme verteilt sind. Aus diesem Grunde misslingt oft auch die Ausschöpfung der Wiederanlage-Potenziale. Fazit: Versicherer sollten eine Systemarchitektur entwickeln, die eine durchgängige und systematische Kundenkommunikation ermöglicht.
Vom bedruckten Papier zur Multichannel-Kommunikation
Ergebnis Nr. 1: Den Versicherungsunternehmen stehen heute zahllose Wege offen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren: Papier, aber eben auch E-Mail, Mobiltelefon, Web, Social Media usw. usw. Damit eröffnet sich für die Unternehmen die Chance, ihre Kunden auf dem individuell bevorzugten Weg anzusprechen. Allerdings müssen die Versicherer ihre bestehenden Systeme meist zunächst aufwerten, um diese Chancen tatsächlich nutzen zu können.
Kanalorientierung vs. Kundenorientierung: Daten über alle Kommunikationskanäle hinweg nutzen
Ein weiteres Ergebnis der Analyse: Die meisten Versicherer handeln in ihrer Kundenkommunikation derzeit eher kanalorientiert und nicht kundenorientiert. Ursache ist oft die bestehende IT-Infrastruktur. Inzwischen hat sich jedoch das Kommunikationsverhalten der Kunden erheblich geändert. Daher erwarten sie von ihrer Versicherung, dass diese auch bei der Nutzung verschiedener Kommunikationsmedien bruchlos und konsistent kommuniziert. Die bislang vorherrschende kanalorientierte Kommunikation hat deshalb negative Auswirkungen auf den Markenwert, die Kundenzufriedenheit und auf die Prozesseffizienz.
Real-Time-Technologie
Mit der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle erwarten die Kunden von der Versicherung auch Kundenservice und Informationen in Echtzeit. Daher empfiehlt Gartner den Versicherungen, im Kundenservice Real-Time-Technologien zu nutzen. Davon profitieren gleichermaßen die Bestandsfestigkeit wie auch das Neugeschäft. Die Unternehmen sollten außerdem ihre Transaktionsprozesse vereinheitlichen und einen zentralen Zugangspunkt für interne Anwender, Makler und Kunden schaffen, dessen Oberfläche direkt an die Bestandssysteme angebunden sein sollte.
Vertriebsunterstützung: Außendienst-Performance erhöhen und Vertriebsaktionen koordinieren
Die Versicherungsmärkte werden laufend komplexer. Deshalb müssen Versicherer einerseits die Bedürfnisse ihrer Bestandskunden geschickt ansprechen. Andererseits müssen sie ihre Vertriebe wirksam unterstützen und dabei die Einhaltung rechtlicher und unternehmensinterner Vorgaben sicherstellen. Die Analyse ergab, dass in diesem Standardisierungspotenzial ein wichtiger Hebel dafür liegt, die Vertriebsleistung zu steigern.
Kundenkommunikation modernisieren und bruchlos ausgestalten
Gartner stellt fest, dass die komplexen Datenbestände in der Versicherungsindustrie häufig auf unterschiedliche Systeme und "Datensilos" verteilt sind. Dadurch stehen sie für effiziente und wertschöpfende Kundenkommunikation kaum zur Verfügung. Wenn die Unternehmen diese Bestände miteinander verknüpfen, entsteht die Chance für eine intelligente "360°"-Kundenkommunikation, die dadurch lebendiger und konsistenter wird.
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