Grundregeln und Best Practices: vom Lead bis zur Beschwerde Telekommunikationsanbieter stehen mit ihren austauschbaren Produkten und Dienstleistungen in einem harten Wettbewerb um jeden Kunden. Denn ein Anbieterwechsel war noch nie so einfach wie heute. Ein hervorragender Service und eine positive "Customer Experience" können in einem solchen Marktumfeld zum Alleinstellungsmerkmal werden. Die Basis dafür bilden durchgängige, flexible und effiziente Prozesse - vom ersten Vertriebskontakt bis zur Beschwerde oder sogar Kündigung. Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH (www.consol.de) hat sich auf das kundenzentrierte Business Process Management spezialisiert und bietet Telekommunikationsanbietern nun speziell auf ihre Anforderungen abgestimmte Beratungsleistungen zum Thema "Kundenservice optimieren - vom Lead bis zur Beschwerde". Anhand von Best Practices vermittelt Consol Wissen für einen erfolgreichen Kundenservice und geht dabei auf individuelle Fragestellungen ein. Das Beratungsangebot richtet sich an alle Telekommunikationsanbieter, die ihren Kundenservice und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung signifikant verbessern möchten. Weitere Informationen erhalten Interessierte auf www.consol.de. Das Angebot beinhaltet unter anderem folgende Themen: Kundenbindung und Neukundengewinnung Kundenbindung ist langfristig profitabler als die Gewinnung neuer Kunden. Denn zufriedene Bestandskunden haben ein hohes Cross-und Up-Selling-Potenzial und verursachen niedrigere Vertriebs- und Verwaltungskosten. Und: Zufriedene Kunden sind eine gute Referenz und teilen ihre positive Erfahrung gerne mit potenziellen Neukunden. Unternehmen sollten also für eine ausgewogene Gewichtung ihrer Kundenservice- und Kundenkontaktaktivitäten zwischen Neu und Bestand sorgen. Rolle der IT als Instrument einer positiven Customer Experience Spezielle IT-Lösungen versetzen Unternehmen in die Lage, jeden einzelnen Servicefall nach bestimmten Qualitätskriterien wie Schnelligkeit und Zuverlässigkeit zur Zufriedenheit des Kunden und möglichst effizient zu bearbeiten: Sie schaffen eine einheitliche Datenbasis für eine durchgängige Prozesskette mit festgelegten Bearbeitungsschritten und Ansprechpartnern, definieren Eskalationsstufen, beinhalten Warn- und Erinnerungsfunktionen, dokumentieren sämtliche Kontakte und Ereignisse, erlauben gezielte Analysen und sorgen so für Effizienz und Transparenz im Kundenservice. Schaffung einer zentralen Informationsplattform Für die Bearbeitung von Kundenfällen müssen Mitarbeiter im Kundenservice auf viele verschiedene Informationen zurückgreifen können: Auf Kundendaten, Verträge, Termine, gesonderte Konditionen, vergangene Kontakte usw. Die Integration aller Informationen auf einer zentralen, nutzerfreundlichen Plattform optimiert die Prozesse und schafft zusätzliche Sicherheit für die Service-Mitarbeiter. Multichannel-Kommunikation Kunden kommunizieren mit Unternehmen über unterschiedliche Kanäle - telefonisch, per Fax oder Brief, per E-Mail oder über soziale Dienste und Netzwerke wie Twitter oder Facebook. Auch für die Ansprache durch das Unternehmen haben sie unterschiedliche Präferenzen. Die Einbindung möglichst vieler Kommunikationskanäle sowie die Integration von Drittsystemen wie Kundenportalen in Kundenservice-Lösungen erleichtern die schnelle und professionelle Bearbeitung eines Kundenanliegens. Evaluationen im Rahmen der Qualitätssicherung Der Erfolg des kundenzentrierten Handelns sollte sich messen lassen. Zum Beispiel mit regelmäßigen Evaluationen zu Anzahl und Ursache von Beschwerden und Kündigungen oder zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer der Anfragen. Diese Auswertungen ermöglichen dann, Aussagen zur Qualität des Portfolios und des Kundenservices abzuleiten und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten.